Pubblicato in Scienza & Business 2001, III-IV, 4-14
Consultazione integrale della Tesi
Summary.
La qualità di un prodotto o servizio è rappresentata dall’insieme delle caratteristiche che lo stesso deve possedere per soddisfare le esigenze del cliente, il quale non compra un prodotto o servizio in senso stretto bensì la sua funzionalità (cioè la sua capacità di soddisfare una specifica esigenza).
Sui mercati si assiste sempre più all’intensificarsi della varietà e mutabilità della domanda, alla contrazione del ciclo di vita dei prodotti nonché ad un aumento della pressione concorrenziale. Una valida alternativa per fronteggiare tali rischi si sostanzia nella strategia della qualità totale per generare un continuo e diffuso miglioramento di prodotti e processi, acquisendo pertanto un vantaggio in termini di costi e di differenziazione.
Tali aspetti assumono un carattere ancor maggiormente rilevante per le aziende che gestiscono siti o portali a seguito delle caratteristiche tipiche della domanda e della concorrenza. Relativamente alla domanda, va sottolineato che i soggetti che utilizzano i servizi Internet sono clienti ‘evoluti’, cioè clienti con una grado di cultura e benessere medio-alto e solitamente caratterizzati da un forte spirito critico. Per quanto concerne la concorrenza, invece, va considerato che le aziende che gestiscono siti o portali sono fortemente esposte alla concorrenza globale; con l’avvento della new economy, infatti, le aziende sono sottoposte ad una concorrenza globale e quindi maggiormente pressante rispetto a quella che ha caratterizzato le aziende della old economy. Questa accesa competizione, che si sviluppa a 360° intorno all’azienda, accentua le difficoltà di fidelizzazione del cliente: i fruitori dei servizi Internet hanno la possibilità di navigare su un numero elevatissimo di siti, ingenerando quindi una concorrenza estesa e sempre nuova tra i fornitori di servi Internet.
In questo quadro la qualità dei siti e dei portali si pone non come una opportunità per accrescere il business ma come una imprescindibile necessità per essere presenti sul mercato.
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Considerazioni conclusive.
L’analisi condotta ha evidenziato quali sono gli elementi maggiormente caratterizzanti la qualità dei portali. Particolare attenzione è stata posta alla qualità dell’interfaccia grafica indicando quali sono i fattori che i portali devono tenere in considerazione nella costruzione delle pagine web.
Le recenti applicazioni della teoria del caos ai processi dinamici di navigazione su Internet consentono di individuare quali sono le aree delle pagine di maggiore interesse per il navigatore e quali punti hanno una maggiore efficacia comunicativa. I portali devono saper conoscere e sfruttare tali aree per migliorare la qualità di comunicazione posizionando informazioni o link che vogliono promuovere o evidenziare.
Infine, è stata condotta un’analisi delle tipologie di costi della qualità distinguendo i costi di produzione dai costi di manutenzione. E’ stato individuato il punto di minimo del costo totale di produzione e il livello di rischio associato a tale livello. Il punto di caduta del rischio corrisponde a quel livello di qualità che consente di ottenere una forte riduzione del rischio. Alcune ricerche, tra cui l’indagine condotta dall’Istituto per gli studi sulla pubblica opinione, dimostrano che il ritardo alla diffusione e sviluppo del commercio elettronico in Italia siano principalmente dovute al livello di qualità realizzata dai portali e al livello di qualità percepita dai navigatori.
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