L’E-COMMERCE E LA FIDELIZZAZIONE

I clienti fedeli sono, per l’azienda, un patrimonio prezioso. E’ possibile stimare, infatti, che conquistare un nuovo cliente costa all’azienda da 5 a 7 volte di più rispetto a mantenerne uno già acquisito. Indagini di marketing dimostrano che i clienti fedeli costituiscono circa il 90% del fatturato rispetto al 10% imputabile ai clienti nuovi e occasionali.

Il valore aggiunto dell’e-commerce in un contesto simile è quello di essere uno strumento in più a disposizione del marketing aziendale per fidelizzare i propri clienti e per conquistarne di nuovi sostenendo dei costi notevolmente più contenuti rispetto agli strumenti tradizionali.

Quando si parla di clienti fedeli, si parla in realtà di individui riconosciuti in target specifici che condividono una serie di caratteristiche omogenee. Ecco perché la segmentazione del mercato e l’individuazione dei target dell’azienda diventano indispensabili per mettere in atto politiche di marketing mirate.

Questa analisi non ha il pregio di esaltare l’individualismo e la specificità del singolo cliente. Per questo motivo, un marketing finalizzato al concetto di target risulta inadatto a rispondere in maniera adeguata alle esigenze del mercato attuale.

L’evoluzione di questo concetto porta a definire il customer marketing che ha il fine di accrescere la fedeltà dei clienti attraverso le logiche dell’one-to-one marketing. In questa maniera, i clienti fedeli aiutano l’azienda ad interpretare il mercato andando incontro alle sue aspettative sia in termini di interpretazione della domanda, sia di realizzazione di nuovi prodotti, sia di comunicazione.

L’obiettivo del processo commerciale deve essere quello di aumentare il più possibile la quota di clienti fedeli e lo strumento dell’e-commerce ha il compito di mettere in atto i principi dell’one-to-one marketing consentendo di realizzare offerte commerciali, di comunicazione e di marketing costruite ad hoc per ogni singolo cliente.